本报记者 陈晓玲 王丹
近日，市民张女士（化姓）向本报记者反映，称她和朋友在某健身机构报名了一对二游泳私教课程，因机构未能安排报名前约定的女教练，她提出退款申请，但多次协商未果，退款事宜一再拖延。
据张女士介绍，她和朋友于去年7月联系该健身机构咨询游泳私教课，当时明确要求必须是女教练。售课人员明确表示有女教练，上课时可以为她们安排，于是她们报名了一对二游泳私教课程，两人费用一共2800多元。然而，去年9月联系上课时，机构却告知暂时没有女教练，因此张女士提出退款申请。
“当时他们是答应了退款的，也让我们提供了相关材料，包括收据等，说办理退款需要，但这期间仍有人联系我们去上课，我们再次明确表示需要退款。其间协商了多次，每次他们都说正在处理，但一直没有明确的答复。”张女士无奈地说，“我要求全额退款，但他们一直拖延，甚至提出让我转课或者继续等待女教练，这让我无法接受。”
由于退款要求一直无法达成，张女士拨打12345政务服务便民热线进行了反映，相关部门也去现场协调过，“后来售课人员联系我说去年10月底一定会退款，但等到约定时间我联系他们时，对方又以各种理由拖延，去年11月再联系也是如此，就这样一个月拖一个月，至今都没有完成退款。”
随后，记者致电与张女士联系的售课人员了解情况。该售课人员告诉记者，张女士报名时确实要求女教练，机构在报名后一般排完课安排好教练后才会跟顾客约课。“去年8月份我们与其约课时，张女士有事去了外地无法上课，月底她回来后联系说第二天就要上课，但当时由于暑假班即将结束，女教练资源紧张，确实无法满足张女士的需求，但机构一直在积极协调，并愿意为张女士提供其他解决方案。”该售课人员表示，当时将情况汇报给销售总监后，也是尽快帮其安排女教练，并于去年9月初联系其上课，但张女士直接表示课不上了，需要退款。“之后，张女士也将此情况反映给了相关部门，但相关费用已经入账，销售人员提成等也已经发放，所以我们与张女士商量以转课或延期的方案来解决此事。”该售课人员表示，如果张女士同意此方案，机构方面也可以出具承诺书写明相关情况，以保证退款。
当记者将此退款方案告知张女士时，她明确拒绝了，“退款一拖再拖，每次说法都不一样，我对该机构已经没有信心，现在我只想直接退款。如果该机构不同意，我会继续向有关部门反映。”
为了进一步与该健身机构协商退款问题，记者辗转联系到了该健身机构负责人。在了解相关情况后，该负责人表示，会与售课人员了解情况，及时跟进该事件。不过，同时他也表示，机构有固定的退款流程，需要一定时间处理。
对此，江苏泛华律师事务所孔航律师指出，根据《消费者权益保护法》，经营者应当按照约定提供服务，若无法履行约定，消费者有权要求退款。如果机构未能按照约定安排女教练，且未能及时退款，消费者可以向相关部门投诉或通过法律途径维护自身权益。
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