本报记者 马骏
“购买了一款合约机，每个月最低消费199元，包含1000分钟的通话时长和100G的手机流量，没想到第一个月的话费就高达350余元，超出的部分竟然是手机流量的使用超出了套餐范围。”此前，侯先生在我市金鹰商场一家手机店内购买了一部中国移动合约机，但在使用的第一个月就发现了问题。
“在购买这款合约机的时候，销售人员称‘捆绑’的移动套餐价格为每月199元，其中包含1000分钟通话时长和60G流量。此外，每个月还会加赠40G流量，合约期为两年。”侯先生表示，对于流量的使用范围，销售人员当时并没有说，他便以为是全国通用流量。然而，在使用该套餐的第一个月内，侯先生接到了移动客服的电话，告知他该流量套餐赠送的40G流量只能在省内使用，并非全国通用流量。一个月后，收到话费账单的侯先生看到，当月话费有350多元。侯先生长期在省外工作，那40G的省内流量对他来说完全无用，“这显然不是我签协议时认为的流量套餐。”
侯先生向商家反映了这一情况，商家表示，在这一事件中，销售人员确实存在“未详细说明套餐的流量”这一问题。对此，商家称，可以将合约中第一年赠送的每月40G省内流量改为全国通用流量，不过，第二年赠送的省内流量需要在合约履行一年后再视情况更改。如果不满意，可以取消合约机协议，但侯先生需按原价购买手机，即补足当初购机的优惠部分。对于这两种处理意见，侯先生均不接受。“我已经不信任商家了，要改流量套餐，就应该把合约中赠送的两年省内流量都改成全国通用流量，而且得给出书面保证。”对于侯先生的要求，商家也不接受，“移动公司的活动方案有其固定的时间限制，不能随意更改操作。”侯先生又通过10086热线向移动公司客服投诉，但结果仍无法让他感到满意。
之后，侯先生向我市市场监督管理局投诉了此事。市管局云阳分局相关工作人员告诉记者，买卖双方的矛盾主要在于销售方无法就合约第二年流量问题给予书面保证。“在这一案例中，销售方确实未向消费者仔细说明套餐流量的使用范围，不过也并非故意隐瞒，欺诈消费者。”工作人员先与当事双方逐个交谈，向双方明确各自的权利与义务，以及有关法律规定，给出建议与协商方案。后又通过微信建群，进行远程调解，多次协商后达成一致，“经过协商，手机商与移动公司对侯先生作出补偿，包括合约第二年流量费用等共计1290元，以话费321元及现金969元实现。”
该工作人员表示，根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。第二十八条第二款规定：经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担部分的利息。
该工作人员提醒，消费者在购买商品或服务时，尤其是预付式消费时，一定要和商家明确相关的责任与义务，对商品或者服务的具体内容进行细致地了解，以免产生争议。必要的时候，可以通过书面形式签署合同，方便后期维权，如遇问题或纠纷，可及时拨打12315、12345热线寻求相关部门的帮助。
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