束志鹏向辖区老人普及反诈知识。通讯员 云宣 摄
束志鹏 口述 本报记者 云莹 整理
我叫束志鹏，从事社区工作还不足一年，可以说是一名“新兵”。幸运的是，入职以来，通过不间断地业务培训以及面对面地与居民打交道、学习处理网格里的大事小情，我逐渐成长为一名基本可以独当一面的网格员。自己综合管理以及化解社会矛盾的能力也得到了提升。
7个月前，我来到云阳街道江南人家社区报到，成为了第六网格的网格员。虽说从事网格工作的时间还不长，但我参与协调了多起居民间的矛盾纠纷。有一起邻里漏水矛盾事件让我印象深刻。当时，多名业主多次和物业反映，自家晾晒在外面的被子被淋湿，怀疑是楼上某位业主家中漏水所致，但是楼上业主矢口否认。物业工作人员到现场看过，也没有找到被子淋湿的原因。到后面双方矛盾越来越大，于是反映到了社区。
当我接到这个投诉的时候，先把问题进行了仔细梳理。这起矛盾的一方是楼上疑似房屋漏水的一户业主，另一方是楼下十余户业主。我了解到疑似漏水的该户业主家之前是毛坯房，等装修好以后大半年才发生了这样的事情。那么我想，一定要让装修公司介入这件事情。我第一时间安抚了来投诉的楼下业主，然后电话联系了疑似漏水的业主，晓以利害关系，从法律和人情的角度耐心和业主进行沟通。该业主表示理解，并邀请了装修公司到现场查看。最终我约了小区物业、楼下业主代表、装修公司以及疑似漏水业主本人，五方共同在业主家中排查。经过半个小时的检查，我们发现原来是空调下水被堵塞了，导致空调平台有积水，从而有水洒落到楼下，致使楼下业主晒在外面的被子被淋湿。找到原因后，物业及时将下水疏通，从而化解了这起矛盾。
这件事我记忆很深。其实从接触到化解问题也就两天的时间，但因为业主自身沟通不畅，从刚开始单一的业主矛盾衍生到了十几个业主介入，矛盾越来越大。这次经历也提醒我，群众问题无小事，一定要从早从小做好沟通、化解工作。
现在，我对网格员工作的理解是，这是一份考验智商和情商的工作。调解矛盾要出于公心，出发点和落脚点动机要纯，这样居民才会信服你，从而为化解矛盾奠定基础。网格员要努力不断提升自己的业务水平，多学一点相关的法律，这样去调解矛盾才能做到有法可依。
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