周竹生
12345政务服务便民热线是政府为民排忧解难的热线，也是和110、119、120一样为老百姓熟知和通用的信任热线。110、119、120的专属定位非常明确，分别为报警、火警、急救，具有求助、求援、求救的专属功能。12345热线呢，公共服务，包罗万象，万众期待。简明扼要就三字：投诉、求助、问询。
实事求是地说，如果按照问询、求助、投诉的职能顺序排位，12345这一条热线属于比较轻松。但要是按照投诉、求助、问询的职能顺序排位，这一条热线则是比较沉重，被打爆都有可能。此话怎讲？用一个心脏搭桥安放支架的比喻就可以说明白，正常的循环通道受阻，就要进行手术和介入干预了。原本是相应的部门和相应的人员的职能和职责，如果都能恪尽职守，尽职尽力，老百姓就大可不必涌向热线投诉、求助。相反循环通道不畅通，疏解功能不正常，热线成为最后的希望，给热线给自己添堵那就必然无疑。从这个意思上讲，热线也是一条服务效能测试热线，可以成为一个地方服务效能的测试试纸。
4月17日上午，我市一位陈女士向110求助，平常由陈女士替定居在上海的一位亲戚在丹阳购买的必须长期服用的药品，受疫情影响，几家快递公司都说无法向上海寄件。
防疫封控，快递叫停，求助事项也不完全专属110接警范围，简单的几句话就能打发。“实在没有办法帮助您，非常遗憾，谢谢您的来电。”说上这么几句话，算是给面子了。丹阳110的回答却是：“别担心，我们联系丹阳站派出所，你等我们的电话。”一次跨越上百公里的爱心接力上演：陈女士将药送给丹阳北站民警，民警将药送给列车长。列车到上海后，列车长将药交给站台工作人员，志愿者到站台工作人员那里取回药，最后送到陈女士亲戚家。
百姓之事有大有小，有难有易。这一件就是难事，牵扯到方方面面，非常时期，非常难办。这一件事能办成，而且迅速办成，不仅是丹阳110的出力，还有车站派出所等有关部门的尽力出力。与其说是这一根热线打通了有关部门和百姓的联系，不如说相关的职能部门都能把执政为民当作宗旨，工作人员能把执政为民，为民服务记在心里。在人命关天的时候能把“生命至上”口号落实在行动上了。
为人民服务，就这一条理由，老百姓的事情就可以不踢皮球，就可以接受办理，就可以办好。同样是疫情期间，把为民服务的暖流涌向了外地受困司机。“丹阳发布”报道，4月7日在沪蓉高速丹阳出口交通查验点，市交通局执勤人员面对疫情防控需要返程的外地货运司机送上了爱心小餐包和祝福。虽然不得不返程，但是他们心里很温暖，还要连声说感谢丹阳！
如果是不主动，怕麻烦，不想办，不愿办呢？做甩手掌柜的理由可以找出一万种。这样那样的现实困难就是现成的理由，可以一推了之。即便没有正当充分的理由也可以找出一大堆似是而非的理由为自己开脱，事不关己，高高挂起。
我们也许会说社会的现实和社会的经验就是如此。推脱的人一身轻松啥事没有，接手的人一身麻烦一身负担，身累心累。推的聪明人，接的糊涂人。不接很正常，接了反而是没事找事，多事惹事。现状面前，接的人越来越少，不接的人越来越多。接手就是接收了责任和义务，推手就是推掉了责任和信任。即便是接，也不白接，要看接了这一单，能得手几何。任其发展，不作为胡作为，不是帮人帮己，而是不利人不利己。
在其位，谋其政，自然而然，天经地义，义不容辞，责无旁贷。对于个人，作为公职人员，受尔俸食尔禄，吃百姓之饭，穿百姓之衣，便民为民利民就是在位之政，就是职责和责任所在，也是良心所在，聪明所在。
一个地方最好的外宣，最好的招商引资优惠条件就是这个地方大大小小的政府部门所传递出来的行业作风、服务意识、工作效能。一正一反，一好一坏，加分减分，就看这里是推脱还是接手。加分的地方可以不请自来，减分的地方来了也走。
冷漠别人即冷漠自己，为难别人即为难自己。说到这里也不要讲什么大道理了，小道理就可以让我们明白。凭一个理由去接单服务而不是以万个理由去推却，这不是真糊涂而是真聪明，名义是为民，实质也是为己。帮了别人，别人帮你；不帮别人，无人帮你。推还是不推，帮还是不帮？
一个理由在告诫，不能推，应该帮！
网友评论