两度退换电饭煲背后的维权新变

七旬老人购买某品牌电饭煲后，质疑米饭口感有问题，找到商家进行换货后仍觉不满意，又通过多种途径维权——

两度退换电饭煲背后的维权新变

图为电饭煲配备的蒸笼上有污渍和印迹。记者 马骏 王晶 摄

本报记者 马骏 王晶

近日，七旬老人杨书兴花费1299元购买了一只电饭煲。然而，当老人使用这只电饭煲煮饭时，总觉得煮出来的米饭有些夹生。不仅如此，他觉得，这只电饭煲的热饭功能也欠佳，热好的米饭并不够热。“上千元的电饭煲就煮出这样的米饭吗？”杨书兴对此耿耿于怀。

杨书兴告诉记者，今年2月23日，他在一家商场内购买了一只电饭煲。回家使用了两天后，杨书兴和老伴都觉得米饭的口感有问题，认为米饭存在夹生的情况。于是，杨书兴便带着这只电饭煲去找商家换货。杨书兴说，换货的过程并不顺利，“我把电饭煲带到店里后，向导购员说明了换货的原因。导购员当场便拿来一些大米，用我买的电饭煲煮了一些饭。几个导购员一起尝了尝，都表示米饭没有问题，并不存在夹生饭的情况。”对此，杨书兴并不认同，“我也吃了几口，虽然导购员都说好，但我就是觉得口感不好。”不仅如此，杨书兴告诉记者，这只电饭煲配备的两个蒸笼上皆存在一些污渍和印迹，这让他觉得这只电饭煲是别人退回来的瑕疵品。“导购员说那些印迹是手指留下的痕迹，但我看得很清楚，根本不是手指印。”杨书兴告诉记者，经过协商，导购员最终给他换了一只电饭煲。

然而，杨书兴发现，换回来的电饭煲还不如之前的那只好，“第二只电饭煲煮出来的米饭，夹生的情况更严重。”这一次，杨书兴没有再去找商家退换，“第一次退换的时候，我就觉得这事有些说不清，导购员们说好，我觉得不好，那这电饭煲到底存不存在质量问题？我想我们双方的观点都不能作数。”

杨书兴告诉记者，他首先拨打了12345政府公共服务热线，想通过热线向市场监管部门反映情况。老人告诉记者，12345热线的接线员受理了这一问题，并告知了市场监管局的位置。与此同时，杨书兴从《丹阳日报》上知晓了“3·15”维权的信息，于是也拨打了维权热线，向记者反映了这一情况。“现在的问题是，如果我再把电饭煲拿到店里去退换，我没法说这电饭煲存在质量问题，只能说我实在吃不惯这电饭煲煮出来的米饭，总显得我有些理亏。所以，我希望相关部门能够介入，由权威机构进行鉴定，确认这电饭煲是否存在质量问题。”杨书兴说道。

昨天上午，记者一行来到杨书兴家。为了表明电饭煲存在问题，老人煮了一小锅米饭，“你们尝尝这米饭，是不是有些夹生？”记者食用了一小口，发现这只电饭煲煮出来的米饭确实有些硬，但没有吃到夹生的米饭。不过，在杨书兴提供的蒸笼上，记者确实看到了一些印迹。

巧合的是，在记者与杨书兴沟通的过程中，该品牌电饭煲的客服人员给杨书兴打来了电话。杨书兴告诉记者，在他将此事反映给市场监管部门后到现在，他已经多次接到了客服人员的回访电话。在这次沟通过程中，记者以老人家属的身份与客服人员进行了沟通。客服人员表示，就老人反映存在问题的电饭煲，商家与厂家方面进行了联系，并进行核查，发现该电饭煲并不存在质量问题。对于老人反映的“夹生饭”问题，该客服人员解释称，杨书兴老人毕竟上了年纪，可能无法接受以煮出“Q弹”米饭为特点的这一款电饭煲，如果老人无法接受，可以帮助老人完成退换货。在记者向客服人员表达了老人想要退货的想法后，客服人员同意了老人的要求。当天下午，杨书兴老人顺利完成了退货。“现在维权的渠道越来越多了，解决问题的效率也越来越高了，咱们消费者反映问题不仅越来越方便，也更有希望获得满意的处理结果。”如愿退货后的杨书兴说道。