智能锁故障，商家售后遭质疑

近日，市民秦女士家的智能锁出现了故障，通过指纹和钥匙均无法打开，就连迟迟赶来的商家也无计可施。无奈之下，秦女士只能让锁匠进行破坏性开锁——

智能锁故障，商家售后遭质疑

图为锁匠尝试打开发生故障的智能锁。

本报记者 马骏

“当时，我一个人带着孩子，被自家大门‘挡’在了外面，又急又气。”昨天，市民秦女士向本报记者反映，称不久前的一个晚上，她带着孩子回到家，却无法打开家门的智能锁。秦女士告诉记者，当时，她立刻联系了售卖该款智能锁的商家，大约两个小时后，商家才来到秦女士家。几番尝试后，商家也无法解决问题打开门锁。最终，无奈的秦女士只得让锁匠进行破坏性开锁，这才进入了家中。

秦女士告诉记者，她所住的小区为每户人家都安装了防盗门锁。“那时候，我觉得原本装的防盗锁不够安全，于是便自己买了智能锁。”秦女士说，她的朋友、同事中，有不少人家都装了智能锁。与传统门锁相比，这种智能锁不仅能用钥匙打开，还能通过门禁卡和指纹开锁。一般情况下，房主只需把手指按在门锁上，门就打开了。秦女士认为智能锁既方便又安全。“现在市场上的智能锁有很多品牌，价格也有高有低。”秦女士说，考虑再三，她花费了3000多元购买了一款智能锁，“我丈夫当时觉得这门锁太贵了，但考虑到安全便利，我觉得这钱花得值。”

让秦女士没想到的是，仅仅使用了几个月后，这款价格不菲的智能锁便出现了故障。“当晚，我带着孩子回到家，把手指按在门锁上后，听到门锁中马达转动的声音，接着，门锁响起了熟悉的‘欢迎回家’的语音播报。以往这时候，我只要一拉门锁，门就开了。可当晚，我拉了好几次，门却始终打不开。”由于秦女士并未携带钥匙，面对当时的情况，她无计可施。

秦女士意识到门锁出现故障，赶忙联系了售卖该智能锁的商家。“商家接到电话后，告诉我正在外面有事，不能马上赶来解决问题。”秦女士说，直到大约两个小时之后，商家的工作人员才来到我家门外。“遇到这样的情况，那位工作人员显然也很困惑。”秦女士告诉记者，她看到那位工作人员尝试给门锁充电、使用钥匙等方式，但始终无法打开门锁。秦女士说，在“研究”门锁的过程中，工作人员认为该智能锁有可能是从房门内被反锁了，这一“猜想”让秦女士着实吓了一跳。

多次尝试后，秦女士和工作人员仍未能打开门锁。无奈之下，两人商量后只能找来锁匠开门。“我希望锁匠能直接把门打开，而工作人员则觉得最好是在不破坏门锁的情况下把门打开。”秦女士说，“不过，那位锁匠尝试了好几次，既没法打开智能锁，也没能在不破坏智能锁的前提下打开门。”最终，经秦女士同意后，锁匠进行了破坏性开锁，门终于被打开了。“从晚上7点多一直到11点多，其中一半的时间在等商家来人。而且，人来了之后也没能把门锁修好，还得靠专业锁匠来开锁。破锁进门后，工作人员告诉我会向公司反映这一情况，可是过了几天之后才给我免费换了新锁。”秦女士对于商家的售后服务提出了质疑。

业内人士认为，智能锁是一个高频使用的安防产品，因此，对售后的要求非常高，不像家电、手机等出现故障，可以暂缓使用，门锁则不同，用户每天都要进出家门。此外，老人、孩子被锁屋里，抑或开着燃气，一旦无法开门，危险不言而喻。这就要求智能锁厂家及经销商要提供及时的售后服务。其实，门锁出现故障并不可怕，汽车、家电、手机等成熟的行业同样也会有售后问题，但关键是商家在处理问题时，是否诚恳、是否真心为消费者解决问题，也就是说服务的态度很重要，这可能直接影响到品牌美誉度。