本报记者 高静
“发货慢就算了，手表表带也出现了问题，售后服务还跟不上。”本报10月21日“民生·身边事”版面刊登了《预售未发货现货已发售》一文，近日，周女士又遇到了新问题。
周女士告诉记者，她购买的智能手表配有大款、小款两种表带，在安装表带的时候，她发现大款的表带可以安装上，但是小款的不行，“我反复试过好几次，确认小款表带存在问题。”由于手腕较细，大款表带并不合适，于是周女士便联系售后，申请更换有问题的小款表带。
本以为是一件很简单的事，但让周女士没想到的是，又被拖了近10天。“一开始，我通过购物App联系了商家售后客服人员，根据客服的要求上传了表带有问题的视频证据，客服人员表示将会反馈给相关技术人员，稍后再给出回复。”随后，商家售后人员电话联系了周女士，表示周女士提供的视频证据不清晰，需要重新上传，“根据要求，我重新拍摄了视频，再次通过购物App联系了商家。这次客服系统重新分配了另外一位客服人员，无奈我又将情况再次描述了一遍。”但是客服人员表示他们无法与技术人员联系，这让周女士十分疑惑，“为何两位客服人员有如此不同的回复？第一位客服人员让上传视频证据，第二位客服人员却说不需要，因为无法联系技术人员。”在周女士的质疑下，第二次联系的客服人员改口表示，将会反馈，待查看之后会有专人联系解决。
这次，没过几个小时，商家售后人员再次主动电话联系了周女士，“本以为商家可以直接更换表带，但是售后人员又一次询问我反馈的问题是什么、有什么需求。”无奈，周女士只得再次复述商品问题，并提出更换表带的诉求，“仅商品问题的描述，我前前后后就说了五六遍，商家售后信息不互通的吗？”待问题终于解释清楚之后，后续表带的更换又耗费了好几天的时间，其中依然存在沟通不畅，复述多次的情况。
周女士对商家的售后服务极为不满。“作为商家，还是大品牌，理应有健全的售后系统，光问题就得反馈多次，严重影响消费体验。”周女士告诉记者，她在该商品的评价中看到，部分消费者也遇到了类似小款表带不合适的问题，向客服人员反馈多次，但是一直未解决，其中一些消费者觉得费时费力，大款的表带一样可以使用，于是选择放弃反馈，“商家是否故意采取这样的策略，让消费者知难而退，以减少他们的售后工作。”
记者了解到，网购商品售后服务一直是消费者投诉的热点，售后服务态度差、响应速度慢，甚至无回应、难以退换货……业内人士表示，在网购中，消费者仍然处在弱势与被动地位。
对此，我市江苏万善律师事务所律师丁斌表示，遇到网购纠纷，消费者一定要积极维护自身合法权益。“由于网购有一定的特殊性，取证较为麻烦，所以消费者网购时要增强证据意识，一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等相关凭证，为维权索赔提供强有力的依据。”丁律师提醒，消费者在网购时，可以选择满意度高、经营时间长、信用评分等级高的网络商家，降低消费风险，如果发现自己权益受到损害，可以及时拨打12315进行投诉以维护自身合法权益。
丁律师表示，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络等非门店购物方式与传统的购物方式不同，对于商家是否具有经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台提供商加强审查和监管。因此，根据该条法律规定，在交易平台无法向消费者提供销售者或者服务者的信息时，消费者也可以向交易平台索要赔偿。此外，作为商家，必须认识到售后服务的重要性，健全投诉沟通机制，强化客服人员的责任意识、服务意识，重视消费者对产品质量的反馈，认真对待，尽快解决消费者购物中遇到的问题。
网友评论