城市三大管理难题，如何破解？

在今年过去的7个月里，市城管行政执法大队共收到12345政府热线派发的市民投诉911件，问题主要集中在违法建设、占道经营和噪音污染，而这些问题往往还会反复出现——

城市三大管理难题，如何破解？

本报记者 贺丽华 通讯员 朱向阳 眭维佳

近年来，通过12345政府热线，市民反映问题越来越方便，但同时对相关职能部门来说是一项很大的挑战。如市城管行政执法大队，一直是问题的重点对接单位，在今年过去的7个月里，共接到热线工单911件，平均每月需处理130余件。在他们看来，处理问题并不难，头疼的是事后如何能防止再发生，尤其是一些占道经营、违法建设、噪音污染和油烟污染等问题，往往是执法人员前脚刚走后脚就又恢复如初了。目前，执法大队正在有针对性地研究制定一些处理方案，尽可能地让一些老大难问题得到有效解决，但同时也希望市民能够集思广益，及时提供好的想法和建议。另外，广大市民是这座城市的主人，呼吁大家在严以律己的同时，也能够肩负起监管的职责，发现问题立即举报，共同维护城市的美好环境。

热点问题一：违法建设

据市城管行政执法大队相关负责人介绍，在今年1至7月接到12345政府热线的所有工单中，违法建设类占的比重最大，共有273件。其中，城区出现的问题主要集中在小区违建。

“比如顶层住户占用楼顶公共空间建阳光房、边户私自加盖铁皮屋等，这些问题处理起来都比较棘手，因为我们接到通知时，往往已经基本甚至完全建成了，如果强制拆除，势必会引发极大矛盾，造成不好的影响。”执法人员说道，这类问题往往包含了多方面的原因，特别是历史遗留问题，如果强行执法，往往会适得其反，“比如顶层住户，在楼顶出现漏水的情况下，希望通过在楼顶建阳光房来解决这一问题，而此事往往也得到了物业的准许，所以当有其他居民向我们反映这件事时，我们会很被动，不好处理。”

执法人员认为，小区里的事，物业应承担主要管理职责，执法部门可以给予配合，许多事如果从苗头出现时就将其解决掉，就不会留下隐患，给后续的处理和执法造成困难。因此，针对此类问题，执法人员认为，及时发现及时解决是关键。

热点问题二：占道经营

在市民反映的所有问题中，占道经营也是比较突出的问题，共有198件。而制造这些问题的主要是流动摊贩，另外还有少部分商家在店外设摊从而影响了通行。

“在面对这类问题时，我们一般都是立即赶到现场，发现情况确实存在后，先对当事人进行教育，然后责令整改，并暂扣其经营工具。”执法人员告诉记者，事后他们也会安排人员对一些重点地段进行错时定点管理，防止同样的情况再发生。不过，在人力有限的情况下，很难做到全方位监管，而且像这样的举报也经常会存在一定的滞后性，执法人员到场时往往会扑空，导致浪费了不少的时间和精力。

对于此类问题，目前执法大队还是着重于加强宣传教育和执法监管，一方面希望提高部分商家的自觉性，另一方面借惩罚查处起到一定的威慑作用。

热点问题三：噪音污染

噪音污染也是目前让执法部门感到非常头疼的问题，截至7月份，今年他们已经收到185起投诉，而且相比占道经营直接了当的处理方式，噪音类问题处理起来会比较麻烦。

“7月份，开泰苑小区一家门面房在经营时使用高音喇叭叫卖，影响了周边居民的正常生活；还有在华南桥附近，有人每天晚上7点至8点之间敲锣打鼓；另外还有工地施工时间过早，导致噪音扰民等，这些问题处理起来都相对比较简单，只需按《中华人民共和国环境噪声污染防治法》规定，依法叫停、整改、查处。”然而，让执法人员无奈的是，这些却并非眼下比较集中的问题，市民真正反映最多的其实是广场舞噪音扰民问题。

“对于广场舞，目前我们也没什么好办法，基本上就是劝说当事人降低音量，因为确实没有相关的执法条例可以参照，所以只能以劝说为主，但其实效果并不好。”执法人员说道，特别是一些人不听劝的人，甚至会拿着话筒高声反驳，导致周围其他跳舞群体也跟着无视执法人员的劝告。

不过，记者了解到，经过一段时间的反复讨论，目前执法大队已经初步研究了一套方案，首先会对全市广场舞群体进行摸排统计，并做好相关登记工作；然后联合环保部门共同执法，对时间段和分贝控制制定标准。“最理想的做法是，所有广场舞群体都使用对分贝有控制的音响，可以由政府统一采购，这样在执法时，我们只需辨别对方用的是不是标准音响就可以了。”相关负责人说道。

市民应增强主人翁意识共同参与城市管理

就目前情况而言，来自12345政府热线的市民投诉量给执法大队带来了不小的压力，为此，他们一方面和热线办工作人员进行沟通和交流，以提高办事效率，另一方面则是严格要求自己。“在接到12345政府热线的交办单后，目前我们要求，一般情况下必须在包含双休日的4日内做出回复，其中调查经过、现场处置情况及法律依据、处置结果都必须写明，同时还要附上处置前后的现场对比照片。”相关负责人表示，尤其是对于涉及其他部门职能相关的问题，执法人员在回复时必须注明相应的法律依据以及建议相关部门处置的部门名称，防止出现推诿现象。

采访时，有执法人员坦言，通常难解决的老大难问题都是一些容易反复出现的问题，这时，不仅需要执法部门加强执法、监督，相关部门也应完善相关法律法规。“当没有执法条例可以参照的时候，我们对当事人只能以劝说和教育为主，希望尽可能地以沟通和协商的方式解决问题。”该负责人说道，如果法律法规健全，他们可以对违反城市管理规定的人进行记录，对再犯者给予严惩，随着惩罚力度的一次次加大，相信当事人势必会严格要求自己。

在执法人员看来，其实管理城市更重要的还是广大市民的支持和配合。“广大市民是这座城市的主人，应该肩负起相应的义务和职责，在做到自觉遵守城市管理规定的同时，再对身边的人和事进行监督。”相关负责人表示，另外，对于城市管理中的一些难题，如果市民有好的想法和建议也可以及时联系他们，大家一起为建设美好家园出谋划策。