本报记者 溢真
丹阳锦华旅行社是一家以“诚信第一，服务至上”为宗旨的旅企，多年来，注重服务细节、服务差异化的锦华旅人充当着客户的贴心人，用他们真诚的付出感染着一个个游客。锦华旅行社也获得了消费者信得过单位、镇江诚信旅行社等荣誉。
据锦华旅行社负责人丁金霞介绍，完备的应急服务机制一直是锦华人的一大特色。记得几年前去厦门的旅行，团里一位有高血压游客头疼，发现情况后锦华的随团导游第一时间带他到当地医院就诊。当时那位游客的情况并不好，于是锦华旅行社工作人员立即委托地接社先把医疗费垫付，导游也放弃行程，并及时通知游客家属。第二天，锦华工作人员就协助家属飞往厦门，等游客的身体恢复后再回来。
服务与诚信，一直是锦华人心中的信念。“就算有些时候为此牺牲一点眼前利益也是应当的。”丁金霞说。今年的极端天气较多，8月份因为台风的登陆，锦华旅行社一个去北京旅行团的航班取消了。“当时高铁也没有票，当天旅客肯定走不了了，唯一办法是乘汽车到南京，再买站票到北京，但游客肯定是不同意的。”丁金霞回忆道。无奈之下只得退飞机票，但到北京第一晚的高档酒店费用却退不了，照常理，遇到不可抗力因素，旅行社不用负责，可锦华还是承担了酒店房费。“但正因为我们处置得当，所以游客也十分理解。”丁金霞说。
中老年人一直占了游客的“半壁江山”，针对这一情况，锦华旅行社旅游团队对中老年人旅行团做了具体布置，特别安排最优秀的驾驶员，且保证座位空置率达10%以上；全程陪同则一般由老导游陪同；车上特地配了热水，因为怕老年人在行车过程中自行倒水摔倒。行驶过程中锦华的导游全程陪同服务，考虑到老年人身体特殊性，导游既从车前到车后一个个帮着加热水，途中多停服务区，就这样使老人们一路欢歌笑语、唱着红歌抵达了目的地。抵达目的地后，锦华导游第一时间和地接导游对行程进行沟通，每到一处景点，都特别交代注意事项，整个行程根据老年团的需求掌握节奏，两个导游始终在团队的一前一后，以顺利完成每个景点的游览。由于外地菜系的差异，同时团里一般还有糖尿病团友，锦华工作人员又及时提前和餐厅沟通好，争取每餐主食、点心、面食换着来供应，极大丰富了老年团友的饮食选择，用餐结束后进入酒店房间前，锦华人会再次跟叔叔阿姨们关照房间内的注意事项，又到每个房间去查看一下防滑垫、开水壶、取电牌等的使用情况。
丁金霞认为，随着游客越来越关注软服务，这对服务要求也越来越高。记者看到，锦华旅行社的门口显眼处就有让客人写投诉与建议的本子，设立客人投诉服务，针对客人提出的问题及时改进，这些细小的人性化服务工作锦华人做得乐此不疲。锦华旅行社工作人员还能为游客私人订制路线，并提供自己的专业建议，重新调整路线，这也是服务创新的体现。
