调度员正与求助人沟通
生活中，当人们突发疾病或意外受伤，首先想到的，就是拨打120。电话的另一头，是一群默默坚守的调度员。昨天，记者走进他们，倾听他们的故事。
即便忍受谩骂
也要保持良好态度积极沟通
“先生您好，这里是120急救中心，请问有什么可以帮助您？”
“先生，您还在电话边吗？麻烦您说一下您现在的具体位置是哪里好吗？”
“XX师傅，麻烦您先将救护车向XX位置开，那边有个病人伤情挺严重的，我这边再和病人联系，一会再告诉您具体位置。”
……
昨天，记者在市急救中心调度室看到，几名女工作人员头戴耳机，一边在电脑上输入相关数据，一边与电话另一头沟通着。有时候因为求助人说的地址不明确，她们要反复求证多遍。
调度科科长熊飞宇告诉记者，话务调度员的工作看上去很简单，其实并不是那么容易。很多时候，她们不但要有足够的耐心，还要忍受骚扰甚至谩骂，且依然要保持良好的态度，积极与对方保持沟通。
为了保持通话
调度员帮求助者充过手机费
因为一个不太清楚的求助电话，120调度员有时要进行几十次乃至上百次沟通核实，这往往是对一个调度员耐心的最大考验。
调度员焦玲玲在值班过程中就遇到过多起这样的事情。两年前的一天，焦玲玲接到来自连云港一名男子的求助电话，他说扬州一名女网友发布帖子声称要自杀，希望急救中心能派人前往解救。然而，该男子又不知道这名女网友的具体门牌号，只知道是在某小区。
焦玲玲立即联系了救护车，同时联系了社区工作人员和民警，在该网友说的小区范围进行寻找。在此期间，她还不断与民警、社区工作人员、救护车驾驶员及这名连云港网友进行不间断沟通。从当天上午8时许开始，一直到中午时分，也未能找到这名所谓的女网友，而她打出去的电话已达100多个。
组长孙国玲说，前不久火车站有人“报警”，称自己吸了毒，在火车站附近想自杀。当时她们并不知道是假警，为了找到“自杀者”，她们也是多方电话进行沟通，前后打了几十个。最后知道是假警，虽然有被戏弄的感觉，但没有悲剧发生，她们还是很开心。
今年1月6日，有市民打电话称自己不舒服需要救护车，地址说得含糊不清。调度员问了好久，对方最后说了大概位置。调度员随即派出救护车，然而，当救护人员再次打电话确认地址，发现手机已停机。考虑到病人一个人在家，调度员随即帮他手机充了话费，最终才与对方取得联系。
孙国玲说，类似这样的例子举不胜举，几乎每隔几天就能遇到一次。“不具备超强耐心的人，真的很难坚持下来。”
最怕骚扰电话
请把生命热线让给最需要的人
莫名被人骂一顿，对方不断打来骚扰电话，换任何一个人身上可能都会发脾气。然而，作为120调度员，却不能这样做。
调度员贾玮玮告诉记者，有次值夜班过程中，她接到一个电话。对方称一男子因酒精中毒昏迷。贾玮玮就像往常那样，向对方了解病人情况和具体位置，没想到，对方直接爆粗口骂了她，说了很多脏话后把电话挂了。尽管当时特别委屈，人命关天，贾玮玮还是拨打对方的电话，对方却一直不接，就这样连续拨打10多次之后，对方才接，直到确定接到患者。
电话骚扰，是让调度员最头疼的一件事。贾玮玮说，在她当班过程中，就经常接到骚扰电话，每次铃声响了两声之后就停了，不到5秒钟电话再次响起，最多的时候一晚上共拨打100多次，拨回去要么挂断要么胡言乱语或脏话连篇。为此，调度员的一项重要能力，就是甄别哪些是骚扰电话，哪些是急救电话。
调度员们表示，120是宝贵的公共资源，请那些无聊之人能把这条“生命热线”留给真正需要的伤病员们。
通讯员 任远
扬州发布记者 崔根元 文/图
编辑 于彬彬
