本报特约评论员 符向军
大年初三，一位网友在经历长时间排队后，算了一笔账——因为要取票、安检、检票，进一次国博要排大约6次队，遂在微博中吐槽：“本就免费开放的国博，取票再检票的实际意义是什么？”
今年1月刚刚上任成为国博新馆长的王春法，正月初三看到了这条微博。正月初四一早，他就和班子成员集体到排队安检现场调研，察看了解情况后，当即决定优化安检程序和票务系统，方便观众入馆参观。新规运行到现在已经一个月，收到一片叫好声。
虽然王馆长雷厉风行的做法有点“新官上任三把火”的味道，但这种不回避、不搪塞，积极回应社会关切的姿态，也体现了直面群众不满，认真查摆问题并立行立改的工作作风，以及网络新媒体时代准确应对“负面舆情”的官方媒介素养。
在尊重民意的法治时代，“民有所呼，我有所应”，作为国家博物馆，管理的是国家公共资源，提供的是国家公共服务，考虑、满足社情民意是核心工作内容。王馆长曾公开指出国博目前存在的诸多问题，并说“群众的呼声是我们努力的方向”。有了这种清晰的问题意识和宗旨意识，才能树立正确的公共服务理念，才能真正提供让群众满意的公共服务。
时代在变，技术在变，群众需求在变，公共服务亦应紧紧跟上，在服务的理念、方式、内容等方面不断顺势而为、提档升级。在技术迭代让刷证入馆甚至刷脸入馆成为可能的当下，七年前国家博物馆的票务系统设备，其技术、服务无疑早已落后于形势，很难满足新时代的公众需求，遭遇网友吐槽也就不足为奇。
正视网友吐槽，在吐槽声中火速作出改变，建设智慧型博物馆，通过优化安检程序和票务系统，以及人员分流、预约参观、降低时间成本等方式方便观众入馆参观，是国博与时俱进、为民服务的表现。
当然，正如工作人员意识到的，国博还需从此前的精细服务向精准服务迈进。精准在于技术升级的同时接上地气，以群众喜闻乐见的方式，来吻合公众实际需求，提升参观者的“受众体验”。精细在于专业技术上贪深求细，但可能失于盲目，而未必让外人待见，对群众来说可能就消化不了。这就需要充分做好前期调研工作，了解“他是什么人、哪些服务是他所需要的”，从而有的放矢提供好的公共服务，而不是以己度人，只根据自己的理解去提供服务。如此，才能真正践行好“群众的呼声是我们努力的方向”的服务理念。
如果公共服务抱残守缺，自我满足、自我陶醉，而不顺应时代发展、紧贴公众实际需求，及时做出应对改进，那这样的公共服务只会是自娱自乐，自说自话，不但无人喝彩，遭遇吐槽也势所难免。在这个问题上，无论是对“负面舆情”的应对，还是对存在问题的切实整改，国博的做法都值得其他公共服务机构、行业思考、学习。
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