不满足于接受一般咨询，着力在解决问题上下功夫。记者从无锡市行政审批局热线处获悉，经过6年多运行，12345政府公共服务热线覆盖的广度和深度扩大，实现24小时“在线”，并由“咨询”迈向“协同办事”，成为畅通社情民意，为企业和市民解决难题的重要桥梁。
12345政府公共服务热线话务员正在工作。（图片来自“无锡发布”官方微博）
走进受理现场，电话铃声此起彼伏，60个话务员接听席24小时三班倒接受电话咨询。热线全平台去年共受理各类有效诉求30.1万余件，日均有效诉求825余件，同比上升了24%，无证摊贩、违章建筑、公交服务建议等是市民诉求热点。借力“互联网+”，12345热线在现有的电话、网站、APP渠道基础上，今年计划升级微信咨询、办复渠道，扩大渠道覆盖的广度和深度。
热线服务资源整合正在加快。目前，企业和市民对“不见面审批”和其它政务服务的咨询可致电12345。近期12345热线已着手与纪检专线融合对接，统一对外提供服务。按照全市河长大会的要求，无锡市水利局正与无锡市行政审批局衔接，将河长制举报投诉电话移交12345热线。今后市民只要拨打12345就可快速联系到每条河流的河长，及时反映和推动问题的解决。
12345热线梳理编制了“群众提问频繁、社会普遍关注”的民生热点问题，以“一问一答”形式通过中国无锡门户网站和无锡市政务服务网同步公开，累计达906条，今年力争突破1200条。热线负责人说：“对一些涉及到多个区域、部门和单位的疑难问题，会派员现场踏勘，召开协调会，对因政策空白、管理盲区、职能交叉而产生的复杂诉求，组织相关部门协调、沟通，进一步明确责任，做好跟踪落实。”市区建筑路正在改扩建，1月底的暴雪使得一根电线杆突然倒塌，砸坏了市民陆女士的门店招牌，她立刻报警，民警召集有关单位现场查看，各方均否认该电线杆产权为其所有。陆女士又求助于12345热线，工作人员接报后两次赴现场勘察、协调，最终解决了问题，陆女士对此表示非常满意。
通过对市民诉求的深度分析，12345热线向市政府上报了无主僵尸车、高架声屏障等多个疑难诉求专题，经无锡市政府研究决定，有针对性开展了无主僵尸车综合治理行动。高架声屏障建设被列入2017年为民办实事项目，无锡市政和园林局会同环保部门等单位对方案进行论证，对符合设置要求的金城高架跨清扬路段等路段增设了声屏障，较大程度解决了桥梁和高架噪音扰民问题。 (无锡日报 石洪萍)
