李文清，现为锦华旅行社专职导游，她从事导游工作已经有10个年头。在接受记者采访时她深有感触地说：“在这日益竞争激烈的旅游市场，我们终究靠什么赢得客人？10年的导游工作给我最大的感悟，那就是‘真诚服务、细心服务、差别化服务’”！
去年上半年李文清在前台临时接待了一群老年游客，他们已经在多家旅行社咨询过旅游线路及价格，最终一行30余人选择了李文清所在的锦华旅行社为他们安排的“安徽天堂寨、大别山二日游”。来不及喜悦的李文清第一时间向旅行社反映了此老年团情况，因为从出行交通来看，需要5～6小时的汽车；从年龄结构看，80%以上为60岁以上的老年人；从目的地来看，客人们选择的是安徽大别山；从饮食条件上来看，由于跨越江苏安徽两省，又是老年团，饮食上与普通游客有很大差别。
针对这些具体的问题，李文清所在的锦华旅行社旅游团队一一做了具体布置，特别交代车队安排最优秀的驾驶员，且保证座位空置率达10%以上；全程陪同则由李文清这个老导游陪同；车上特地配了热水，因为怕叔叔阿姨在行车过程中，自行倒水摔倒。行驶过程中李文清全程陪同服务，她考虑到老年人身体特殊性，既从车前到车后一个个帮着加热水，还及时和司机沟通，途中多停服务区，就这样老人们一路欢歌笑语、唱着红歌抵达了目的地。
抵达目的地后，李文清第一时间和地接导游对行程进行沟通，每到一处景点，都特别交代注意事项，整个行程根据老年团的需求掌握节奏，李导和地接导游两个导游始终在团队的一前一后，顺利地完成了每个景点的游览。由于安徽菜系偏咸偏辣，同时团里还有糖尿病团友，李文清又及时提前和餐厅沟通好，争取每餐主食、点心、面食换着来供应，极大丰富了老年团友的饮食选择，用餐结束后进入酒店房间前，李文清会再次跟叔叔阿姨们关照房间内的注意事项，又到每个房间去查看一下防滑垫、开水壶、取电牌等的使用情况。当所有的工作完成后，已经是晚上十点后了，虽然李文清十分疲乏，但是游客们旅途中的安全开心给予了她最大的抚慰。
对于那两日的旅途李文清动情地说：“虽然两天的旅游时间很短，但是我们的细心、个性化服务赢得了每个客人的尊敬。这么多的叔叔阿姨成为我们锦华旅行社的老朋友，后来又去了庐山、横店等地旅游……”
（叮叮 溢真 文/摄）
