近日，记者从市妇联获悉，江苏有线丹阳分公司公众客户部被全国妇联授予了“全国巾帼文明岗”称号，这是继“丹阳市巾帼文明岗”、“镇江市巾帼文明岗”和“江苏省巾帼文明岗”后，该单位获得的又一项殊荣。此外，据了解，江苏有线丹阳分公司公众客户部也是今年全市唯一获得此荣誉的单位。
江苏有线丹阳分公司公众客户部共有人员20人，17人为女性，女性成员占部门人数的85%。目前，公众客户部主要承担着全市23.5万数字电视用户和1.5万宽带用户的咨询、保修、回访和外呼营销工作；承担广电各项业务的维系和发展；承担市场规划、营销策划及产品宣传销售活动；对公司下属17个广电站进行网格化管理；对33个营业网点的业务进行指导等工作。
在公众客户部中，有11名女性从事呼叫中心客服工作。按照“客户至上，服务为本”的要求，11名客服分成了三个工作组进行三班二运转的运作。同时，她们认真履行首问责任制、服务承诺制、服务限时制的规定，积极用“热心、耐心、贴心、专心、齐心”的“五心”级服务，有效拉近与客户的距离、增进了感情。
岳鑫是11名客服中第一批来到该岗位的，10年的工作经验使她从不谙世事的大学毕业生，成长为客户心中的“知心大姐”：只要接到客户来电，她总是认真倾听和收集客户的诉求和建议。岳鑫坦言，客服这份工作令她改变最大的部分是自己的脾气。“以前脾气有些暴躁，比较难容忍别人批评自己，可客服这行，恰恰最怕有脾气。”岳鑫笑着告诉记者，通过10年的磨练，她的脾性早已大有改观，并且学会了换位思考，“每当接听到老年人的电话，我就会联想到自己的外公外婆，于是声音自然而然就软了。”
除了合理诉求，致电客服发牢骚和无理取闹的客户也有，面对这样的来电，岳鑫和她的同事们无一不选择了耐心。“就在昨天，有老人打电话来反映家里电视看不了了，我问了之后才知道是电视机升级。”岳鑫说，电视机升级并不属于数字电视和宽带范畴，所以不纳入公司的维修范围，她便建议老人的女儿帮忙操作，可老人的女儿远在江西，老人又执拗的一定要解决问题，本着服务客户的原则，岳鑫便联系了片区站长，让对方私下帮忙抽空看看情况。
今年27岁的鲍晓宁，也是呼叫中心的客服之一，和团队里的老成员相比，她可算是“新鲜血液”。和岳鑫不同，客服并不是鲍晓宁的第一份工作，在这之前，她曾在上海做过一段时间的网站编辑，回到丹阳老家后，她才到公众客户部上岗工作。对鲍晓宁来说，网站编辑和客服是两个概念完全不同的工作，刚开始对业务不熟悉的她，除了接受系统培训，接听电话时还要随时翻看用户手册，直至两三个月后，她才对客服工作驾轻就熟。鲍晓宁告诉记者，工作中最大的收获是客户的感谢和称赞，这令她特别有成就感，但偶尔打来电话的无理取闹客户，也会令她有些委屈。“每年的6、7月份是电视费缴纳期，前段时间就有一个客户来电反映，说看不了电视，我查询之后发现是未续费用户。”鲍晓宁回忆，当时她告诉客户数字电视到期了，需要第二天带着身份证去网点缴费，但客户就是不依不饶，先是埋怨有线公司没有提前通知，然后又强调当晚就要看电视，等不及到第二天，鲍晓宁告诉记者，身为客服没有权限提前开通收看，她只能一遍又一遍向客户解释，安抚对方的情绪。同时，耐心向用户推荐微信转账缴费等新方式，帮助用户自助开通业务。
其实，也正是因为岳鑫、鲍晓宁及其他客服的“五心”级服务，公众客户部才能获得客户的信任和满意。据统计，2016年全年，电话呼入总量为177875个，其中投诉电话1个，咨询电话143937个，报修电话33937个，电话均得到了及时妥善规范的处理。去年全年，部门一共回访了报障用户26255个，用户满意率达99%。
与此同时，“巾帼不让须眉”的她们还积极参加公司组织的“文化赶集”、“志愿者进社区”活动，每天均派出1-2名业务骨干参加，在现场进行资料发放、业务咨询等工作，展示了良好的精神风貌。
“荣誉垫高起点，荣誉催人奋进。”公众客户部相关负责人表示，被授予“全国巾帼文明岗”，是一份荣誉，更是一种责任、一种鞭策。“我们将把荣誉化为追求更高目标的动力，进一步提升‘五心’服务，不断强化学习，勇于创新，锐意进取，展现新时代女性的巾帼风采，为构建和谐企业、和谐社会作出新的更大的贡献!”
（丽娜 蒋玉 文/摄）
