今年来，在市委、市政府的领导下，在各部门的全力配合下，12345服务热线共受理市民来电事项39358件，其中前台直接办结32482件；日均受理来电200多个，实现三方通话一次性成功率100%；派送工单6876件，办结工单6806件；派送工单办结率99.2%，市民满意率99.4%，单日来电量最高达1182件。
上半年，继两度被评为镇江市12345服务热线工作“先进集体”后，12345热线受理大厅又被市行政服务中心评为“先进窗口”，获得市级“巾帼文明岗”、“青年文明号”殊荣，有9名员工被授予“星级能手”光荣称号。
三年来，12345服务热线共受理来电事项211509件，其中前台直接办结反映事项172154件，即办率81.4%；日均受理来电近200个，三方通话1256次，一次性接通率100%；派送工单39355件，办结工单38791件；办结率99.2%，市民回访满意率98.5%；收到群众感谢类来电、信件共计1871件。
上述数据虽然是抽象的，但是却直观地反映了这样一个不争的事实：五个连贯的阿拉伯数字，既组成了一个服务热线号码，又变成了很简单的“音符”，奏响了社会和谐的新曲。
全心服务，搭建政府与群众之间的“连心桥”
12345热线的开通，不是仅仅接听市民的来电，关键还在于及时了解民情民意，认真协调处理市民反映的问题，即热线的生命力在于解决市民诉求，真正让群众满意，从而搭建一座政府联系群众的“连心桥”。
12345服务热线有关负责人告诉记者，他们在接听和处理市民来电中，除了态度诚恳、认真热情外，还坚持做到能够马上答复处理的，立即答复；需要与相关职能部门联系的，要求在规定完成的期限中给予答复和解决；一时难以解决或需要调研后才能答复的，要求成员单位做到在最短的时间内给市民一个解决的方案或告之办结时限。
换个角度，灵活服务，是12345服务热线的一大法宝。也就是站在对方的角度想问题，尽可能达到对方的预期，但也不被无理和非法要求束缚。“服务中换个角度，处理起来既避免正面矛盾冲突，又能体现我们的人性化服务，特别是在矛盾冲突强烈的情况下，能够为矛盾处理起到缓冲作用。”热线办工作人员说，12345热线实行365天，24小时全天候服务，包括春节等节假日都不休息，有些事项即使工作人员热情回复、耐心解答、周到服务，有时也无法让每个来电市民都对成员单位的处理结果感到满意，尽管话务员一遍遍反复解释说明，但往往得不到市民认同。
在这种情况下，就需要我们站在中立的立场，让双方都冷静一下，告诉市民我们会再与相关部门协调一下，过一天与市民联系，或者请职能部门的工作人员沟通一下，换一种专业的解释会让市民更加舒心和理解。
建章立制，保障热线优质、高效运行。为此，12345服务热线建立了五项督办制度：一是联合督办。会同市政府、纪委（监察室）对疑难工单进行二次督办，提升工单办结率和群众满意度；二是通报督办。对矛盾集中的工单努力协调办结，在协调无果的情况下，对承办不力、久拖不决的部门进行通报；三是媒体督办。加强与“声、网、报、屏”媒体联动，解决市民关注的热点、焦点和难点问题；四是领导批办。针对市民反复来电且共性类事件，以书面形式报市相关领导予以批办处理。五是考核督办。出台了新的考核办法，加大了工单处理情况考核分值的比重，更加客观地考评全年度成员单位的工作履职情况。
优化服务绩效导向，形成比学赶超热潮。对话务员进行每周一培训、每月一考、每季一分析、半年一总结、全年一考评。
考核与激励从工单处理效率、处理质量、知识库内容收集、知识掌握程度四个方面进行细化和量化；对值班长及质检员的考核，从现场管理、话务员能力提升、知识库维护与管理、业务支撑方面进行细化和量化；新增工单质检排名考核，体现员工建单方面在班组中的实际情况；访评工作纳入KPI中考核，体现员工综合素质能力。
以民为本，甘当为民排忧解难的“助推器”
12345热线不仅是咨询、求助、投诉的热线，更是一条便民、利民的服务热线，始终在提供超值服务。在12345热线的沟通与帮助下，一大批民生热点、难点问题都得到了较好的解决，并受到了群众的广泛赞誉。
去年下半年起，我市出现大量“抓烟机”，广大市民深恶痛绝，大约有100多人次向12345热线投诉。为此，市12345政府公共服务热线办公室高度重视，在今年5月份以文件形式向市政府请示综合整治“抓烟机”。陈可可市长立即批示：“同意12345政府热线办意见，请薛市长牵头组织推进整治。”随后，市政府牵头，组织公安、市场监督、城管、烟草、文广新等单位开展了联合执法行动，目前“抓烟机”泛滥的情况已经得到有效遏制。
温州城湘味满园酒店的油烟和噪音污染、扰民问题突出，引起不少居民的不满。12345热线接到居民投诉后，及时向有关部门反映并积极走访协调。4月20日上午9:00，市城管局会同市环保局、中山路社区居委会、温州城业主委员会、温州城25幢业主代表，召开了“关于市民反映温州城湘味满园酒店油烟噪音污染、扰民的矛盾协调会”，并形成了会议纪要。市环保局和市行政执法大队依照相关条例向湘味满园酒店传达整改意见，并责成该酒店在规定时间内拿出整改方案进行整改，直至环保局检测合格后方可停止整改。通过排油污管道改道等一系列措施，6月份已彻底整改到位，市民来电感谢，表示10年来的困扰居民老大难问题终于解决了。
今年3月，12345热线接到市民投诉，反映南门分院东边道路破损严重，存在安全隐患。热线办工作人员立即赴现场勘查，并会同市纪委效能室赴延陵镇政府协调处理，延陵镇党委、政府高度重视，立即研究并作出决定：近期派人对破损严重，急需修复的路面进行简单修复，确保不影响车辆、人员的正常通行；结合南门分院片区的开发，拿出专项资金，对该路段进行全面的整治修复，并将其列入政府为民办实事的项目之一。
6月15日23点38分，市民丁女士焦急万分地向12345热线求助，其在云阳中学上初三的孩子突发病毒性角膜炎，两眼无法睁开，无法参加17日的中考。
校方建议她到医院打休学证明，但是医院表示只能打休息证明。
话务员接到市民来电非常着急，考虑到仅有一天就要中考，时间紧迫，16日一大早，成员单位刚上班，热线就致电工作人员，在经过与镇江和丹阳相关部门的反复协调沟通后，在12345热线帮助下丁女士最终拿到了孩子的休学证明，使得孩子终于可以明年参加中考，解决了家庭、孩子上学之忧。
针对有些市民反映的公交车晚点、溜站、出租车拒载等问题，12345热线也及时联系市交运局，要求加强管理，维护城市良好形象。交运局有关负责人表示，一方面将加强公交、出租车驾驶员教育，提高司机整体素质；另一方面，如发现公交、出租车违规行为，将会严肃查处。
负重前行，奏响构建和谐社会的“圆舞曲”
在市12345政府公共服务热线办公室，有许多市民写来的感谢信，其中一封是住在丹凤公寓的梅先生写的，他在信中说：“有一次，我到新世纪花园小区去玩，看到小区里有很多体育局捐赠的运动器材，就想如果我们小区有这样的器材该多好啊。回到家后，我就打了12345，表达我的愿望。不到三天时间，市体育局和社区居委会就有人来到我们小区，查看安装地点，最后我们小区装了四套运动器材，我们足不出小区就可以锻炼身体了。
谢谢12345，为群众作出了贡献。”“12345热线接到的民生诉求很多，只要是合理合法的，我们都尽心竭力地提供帮助。所以，我们接到的感谢信和感谢电话很多，就连过年期间都会有市民打电话向我们拜年问候，这挺让我们感动和温暖。不过，也有少数市民反映的诉求，已经超过了我们的服务和能力范围，有的甚至是无理的要求，比如邻居家的狗夜间吠叫影响其休息，要求政府出面解决；再如某市民与妻子闹矛盾，妻子负气离家出走，要求政府帮其找回等。”市12345热线话务员说，他们接到许多诉求都让人哭笑不得，但是拒绝有些人的诉求时，却会招致不满甚至谩骂，令他们备感委屈。
据了解，市民致电12345热线问询类、政策法规类的来电、话务员通过成员单位提供的知识库都能当场答复，此类来电占市民总来电的80%。其他如求助、投诉、举报类等来电，只能通过电子工单派送相关部门办理。虽然大多数部门都能高度重视交办的事项，并予以积极办理。但是，少数部门对此并不积极配合和支持，认为是给自己部门“找麻烦”，存在推诿扯皮现象。有的部门虽然办理了，但是拖延了时间，打了折扣，效果并不能让群众满意。还有的部门虽然答复已经办结了，但是实际上压根就没有办理，严重影响了政府形象和部门的公信力。
“其实，有很多事情不能仅靠12345热线就能办理好，需要政府多部门，以及社会力量的联动，一起努力才能完成。”市12345热线有关负责人表示，未来12345热线还将面临种种压力与挑战，还将负重前行，为民分忧，但是希望广大市民能多些理解和包容，毕竟12345热线有事项受理范围，也不能“包治百病”；另外，也希望各成员单位多一份配合和支持，一起把12345热线办得更有成效，让12345热线弹奏出更优美动听的和谐新曲。（朱向阳 景娇 陆一洲 鹏翔 文/摄）
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